近日,记者在张家界采访时,听好几位业者提起前不久在祥源百龙天梯上开展的一场惊心动魄的极限荡绳挑战活动。那次至今让业界津津乐道的活动的策划者就是张家界百龙天梯旅游发展有限公司总经理刘杰。多年来,在刘杰的带领下,百龙天梯的变化有目共睹。

刘杰在百龙天梯前留影 受访者 供图

培养人才发现人才

2016年,刘杰从北京百龙总公司调任张家界百龙天梯旅游发展有限公司总经理。上任不久,他就发现了一种现象,公司员工责任心强,做事认真,经验丰富,但主动思考、灵活解决问题的能力不足,习惯在圈定的条条框框里执行命令,缺乏创造力。

如何激发员工的创造力和积极性?刘杰首先想到的是90后、00后,他们思维活跃,有创意。于是,他从改变会议方式入手,引入了“鱼缸会议”等多种沟通交流新方法。

所谓“鱼缸会议”,就是不同的群体本着合作的精神,分享各自的观点和资讯。刘杰说,“鱼缸会议”解决了一些潜在的问题。比如,有一次,客服组的组长为了照顾一位怀孕的员工重新调整了班次,引发另一位员工的不满。很长时间,这位员工不跟组长说话,组长却不知道原因。直到有一次“鱼缸会议”时,这位员工把不满说了出来,组长才意识到自己的工作方法出了问题。

“因为‘鱼缸会议’过程中,是不允许负责人对员工的质疑进行反驳的,所以,无形中就等于给了员工一个表达自己想法的机会,一些误会因此得以化解。同时,许多好点子、好建议也是在这样的氛围中产生的。”刘杰说。

在百龙天梯采访时,有员工告诉记者,他们觉得在这里工作,成长的机会远远超过同类型企业。无论是外出学习考察、还是企业聘请专家来授课,只要用心就可以学到很多。培养人才永远是公司发展的第一要务。

刘杰说:“要想让员工更好地为游客服务,就得先让员工感受到企业的温暖,给员工创造更多学习成长机会是第一步。第二步是改善工作环境,为员工提供舒适的住宿条件、精美可口的餐食,以及设施完善的健身房,让员工把企业当成又一个家。”

“外界认为我们是靠山吃山,其实我们最大的靠山是员工。”刘杰说,“人是百龙天梯景区得以快速成长的核心要素,是公司的核心资产。公司所有的工作都是围绕人这个要素展开的。我们培养人才发现人才,但从不限制人才。我们把培养精英团队、为张家界旅游市场注入更强活力视为自己的使命。”

改造天梯优化体验

百龙天梯的游客隧道是自然山体开凿而成的,曾经因运行速度慢、空气不流通,山体渗水、结垢等问题被诟病。

到任之后,刘杰想要把问题逐一解决。他一直十分注重硬件设施的改善。“要想让百龙天梯被游客认可,产品要足够好,要经得起考验。”他说。

经过多次尝试,刘杰决定给电梯设备提质升级——通过大幅提升电梯速度,利用垂直竖井活塞效应推动空气循环,给隧道“灌氧”,彻底解决空气不流通的问题。

为解决山体渗水问题,刘杰专门考察了北京地铁站,借鉴了相关经验。回来后,他们采购了防水涂料,并引入一次成型铝挂板建立隔层解决渗水问题,结垢也封闭在了游客视线以外,隧道焕然一新,环境变得干爽宜人。

游客排队通道的大理石地面虽然进行了开槽防滑处理,但多年踩踏使得地面过于光滑,游客极易摔倒,原有的切槽打磨无法解决这一问题。刘杰带领团队反复讨论后,决定借鉴体育馆塑胶地面工艺进行改造,铺设彩虹防滑地板,消除了这一隐患。

在他的带领下,问题一个个被解决,游客体验也越来越好。

刘杰说:“今天的游客,在评价一个景区时,‘值不值’已经替代了以往的‘贵不贵’。”他在企业内部的培训会议上反复讲,旅游业作为直接与人打交道的行业,“服务”二字值千金。只有优质的服务,才能赢得游客、收获口碑。

“要以真诚之心服务游客,从小处入手,在服务中做到无微不至;要有不怕麻烦的精神,及时准确地为游客提供更加优质、高效的服务;要尽可能地为游客提供超值服务,给游客带来惊喜,培养百龙天梯的忠诚游客。”他说。

持续提高经营业绩

从2016年的360多万购票人次,到2019年的512万购票人次再到2023年的515万购票人次,刘杰掌舵的这些年,百龙天梯年均购票增长率保持在10%—15%之间,稳居张家界旅游企业榜首。但刘杰却说:“我始终有危机感。”

“游客的消费习惯在变,传播方式在变,旅游要素构成也在变,变化仿佛是一夜之间完成的。”疫情之后,刘杰对国内旅游市场进行了深入调研,他发现,伴随着互联网成长起来的90后、00后喜欢新奇、缺乏耐心,对生硬的广告和推销很反感。

去年,刘杰策划推出了“勇敢者的游戏”。活动吸引了2万余游客报名,最终仅170人获得挑战资格。各平台累计曝光量突破1亿次,单个平台曝光量超过4000万次,这样的活动曝光率在张家界并不多见。

“这次活动就是为了满足90后、00后的需求推出的。”刘杰说。此后,他带领团队,还策划了西游嘉年华等活动,推出了多种新玩法,他们的合作伙伴也从最初的旅游业同行扩展到演艺界、科技界等。“我们努力做到让游客行前不需要花太多时间做攻略,至于如何玩,我们已经替游客设计好了。”刘杰说,策划能带给游客更好体验。

近几年,在刘杰的带领下,企业经营业绩年均增长率达到15%,最高年营业额达到2.7亿元,净利润过亿元,2021年,公司实现资产重组成功上市。

眼下,刘杰正在策划一件大事情。

如果说百龙天梯的运营满足了游客“上山游,下山住”的愿望,那么,对于位于起点和终点位置的两个村子来说,百龙天梯不仅让他们的生活更加便利,而且解决了他们的就业问题,未来还将带领村民一起致富。

近日,记者在百龙天梯采访时,遇到了该公司环卫组组长、龙尾巴村村民张香。张香第一句话就是:“公司解决了我的就业问题。”

张香所在的龙尾巴村位于百龙天梯的下站位置,上站附近还有一个村子——袁家界村。百龙天梯将两个村子连接起来。“现在,我们去袁家界村可方便了,坐上‘天梯’直达,以前还要爬山,遇上刮风下雨,可不方便了,而且据我所知,两个村有几十位村民在公司里工作。”张香说。

刘杰告诉记者:“公司招聘时首先考虑周边村民。未来,公司考虑将更多基础性的工作交由村民完成。从今年开始,每年公司拿出30万元资金,用于帮助两村改善旅游基础设施,成立民宿等旅游企业,培训村民,帮助两村发展乡村旅游。”

“我希望,百龙天梯不仅带给游客难忘的旅行记忆,而且带领周边村民吃上旅游饭共同致富。”刘杰说。