2月11日(农历正月初二),尚未等到设定的6时30分的闹钟响起,厦门建发国际旅行社集团导游白镕洋便早早起床、洗漱,简单吃了两块面包就出门赶公交,他要赶上8时10分那趟轮渡上鼓浪屿。

“我要乘坐40分钟的公交到嵩屿码头,在码头领取在鼓浪屿讲解时用的耳麦,然后乘坐轮渡上岛。今天带的团是来自大连的亲子团,一共4组家庭21位游客。他们昨天下午乘坐飞机到厦门。”说到这,白镕洋跟记者聊起了前一天的紧张时刻。

“昨天的航班本来到达厦门的时间是14时10分,结果航班延误了,当时显示大约晚点了1个小时。我就马上跟计调和业务反馈,准备两套方案应对。”白镕洋告诉记者,如果航班15时10分准时抵达,原定去往酒店附近码头的轮渡可以赶上。如果航班延误更晚,就会涉及一系列问题,除了系统退票,现场重新买票外,还需要将航班延误信息反馈给组团社,告知其游客因不可抗力因素耽误行程,后续行程可能会产生变更和调整。

“我还要把航班延误的消息告知入住的酒店,让他们做好准备;联系跟车队和司机师傅,告知其随时保持联系。那时我已经在机场的出站口处,时时了解机场航班动态,等候游客的到来。”白镕洋一口气把因客人航班延误引发的一系列应急工作道了出来,那一刻能够体会他的焦急。

17时10分,当航班在厦门降落,游客从出站口出来时,白镕洋就立刻迎上去,送上诚挚的新年问候。

在大巴车上,白镕洋把实际情况跟客人进行了解释,争取客人的理解和支持。同时,电话联系酒店告知其游客大概的到达时间,请前台做好准备,尽可能消除游客因航班延误导致的不良体验感。

白镕洋告诉记者,原本游客可以直接乘坐最后一班轮渡到达鼓浪屿内厝澳码头,这个码头离游客入住的酒店比较近。但由于航班延误,游客需要改坐19时20分的夜航船到三丘田码头,从这个码头到酒店就需要步行30分钟。“这样的安排,对已经舟车劳顿的游客们是个考验,尤其这个团还有8个孩子。”

从三丘田码头步行到鼓浪屿磐诺假日酒店的路上,白镕洋向游客介绍鼓浪屿的风景、建筑和名人故事,大家听得津津有味,不知不觉半个小时就走到了酒店。“看到客人全程没有一句抱怨我就放心了。”白镕洋说。

到达酒店后,白镕洋将提前收集好的客人证件交给前台,办理好入住,并将第二天行程、出发时间、天气情况等信息告知客人后才放心离开。但白镕洋并没有马上回家,而是又落实了一遍客人第二天的用餐、用车等事项。再乘坐轮渡离开,到家时已是深夜。

为了让游客更好领略鼓浪屿的独特魅力,白镕洋把第二日上午的行程安排得很丰富,带领游客赏美景、品文化、尝美食,漫步港仔后海滨沙滩。

“今年是我做导游的第12年了,除了疫情3年,每年春节都坚持在岗带团。刚入行时不习惯春节工作,后来,逐渐了解到行业的特殊性,也理解了作为导游应当承担的责任。为了大众顺畅出游,我们需要坚守。”白镕洋说,“让游客满意就是我最大的愿望。”