“下单前跟客服反复沟通,确认了没有隐性收费和购物环节,到达旅游目的地后却被要求签署‘自愿购物协议’,旅途中导游各种‘哭惨博同情’,引导旅客在多个购物点购物。”谈起“五一”假期的出游经历,90后旅客陈冬颇为气愤,参考了网上有相似经历的网友发布的“维权指南”进行投诉,并在投诉次日收到了所涉旅游公司的赔偿。

消费者出游被坑后如何维权?找“维权指南”。像陈冬一样,按照“维权指南”操作维权成功的游客大有人在。不少游客在遭遇种种旅游侵权问题后,不认坑、不认栽,而是积极搜索学习他人的维权经验,找准维权路径,勇于拿起法律武器维护自身合法权益。这是一种旅游维权新气象,折射出消费者法治意识的增强,也反映出消费者在旅游维权时越来越理性、越来越讲究方式方法。

旅游消费者发布出游“避坑指南”,或者参考“避坑指南”选择维权路径和方式,对相关部门的旅游监管维权也是一种有益的启示、提醒和督促。文旅、市场监管、公安等部门既要从这种维权互助模式中学习经验,也要从中感受到压力,进而顺应旅游市场消费者的需求,不断强化监管维权责任,优化监管维权机制,提升监管维权效率。

相关部门有必要用更高效、更管用的监管,发挥好旅游市场维权主力军作用。一者,全面及时关注游客发布的出游“避坑指南”信息,如游客还在维权过程中,尚未维权成功,有关部门应介入调查,助力游客维权。

二者,全面公示投诉举报的路径信息,畅通投诉举报渠道,强化投诉举报受理处置责任,让游客在遭遇侵权问题时知道找哪个部门、走哪条维权路径,让游客打一个电话、发一封邮件、留一条信息就能迅速启动监管维权机制——有人对接、有人处置、有人回复,让监管维权机制更管用,让游客更信任监管维权机制。

三者,不断优化旅游维权机制,创新旅游维权模式。对于发生旅游侵权纠纷的地方而言,游客大都是“外地人”,往往没有太多时间和精力进行异地维权。如果旅游地相关部门能够为游客提供一种高效便捷的维权模式,无疑能够降低游客的维权成本,缩短游客的维权时间。

近年来,一些地方推出旅游投诉“先行赔付机制”——游客遭遇旅游纠纷后,提交相关证据,经有关部门核实,既可做出先行赔付决定,后续再走维权处置程序,用有关部门的“多跑路”换来游客的“少跑路”,给游客提供了维权便利,这样的旅游维权机制创新具有示范引领意义。

如今,旅游市场竞争日趋白热化,各地都在使出浑身解数宠客。实质上,最好的旅游流量密码是良好的旅游市场环境,是监管维权的便捷和管用。如果游客在一个地方遭遇旅游侵权问题或旅游纠纷后,不用费力搜他人的“避坑指南”“维权指南”,不用苦心研究维权的方法路径,只需把维权诉求和相关信息一键提交给监管维权机制中的相关部门、平台,就能坐等维权结果,自然就能获得更好的维权体验。久而久之,旅游地的市场形象和口碑就树立起来了,消费潜力也能得到持续释放。