新版国家标准《导游服务规范》修订内容紧密围绕当前旅游市场新变化和旅游者新需求,呈现出“新时代”“高质量”“标准化”“个性化”等特点。新版标准的实施,不仅能够为导游提供服务质量检验标准,也可以带动景区讲解员、研学旅游指导师、旅行管家等类似导游工种服务标准和服务水平的提高

导游是提供向导、讲解和相关旅游服务的人员,是保障旅游活动顺利进行的关键人员,承担着满足人民对美好生活的向往、展示国家形象、传播中华优秀传统文化、促进中外交往等重要职责。加强导游队伍建设、提升导游服务水平是我国旅游业高质量发展的必然要求。

随着旅游消费不断升级,旅游者品质化、个性化需求更加凸显,导游服务面临的市场需求、政策背景、法治环境等均发生了较大变化。

2023年,国务院办公厅印发的《关于释放旅游消费潜力推动旅游业高质量发展的若干措施》(以下简称《若干措施》)以及文化和旅游部出台的《文化和旅游标准化工作管理办法》等政策措施,均对导游素质和服务质量提出更高要求。

4月1日起,新版国家标准《导游服务规范》(以下简称“新版标准”)正式实施。新版标准以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,修订内容紧密围绕当前旅游市场新变化和旅游者新需求,呈现出“新时代”“高质量”“标准化”“个性化”等特点。

在高质量发展背景下,新版标准增加了“坚定政治站位,自觉传承中华优秀传统文化,讲好中国故事”的政治素质要求;增加了“引导旅游者文明旅游”“节约资源,保护生态环境”等接待操作能力要求。

《若干措施》提出要建立旅游服务质量评价体系。为此,新版标准增加了旅游者和聘用导游单位对导游服务质量的评价内容,并编制了导游服务评价表,形成先服务、后评价、再改进的流程闭环,有助于建立更加公正透明的评价体系,激励导游提供更加优质的服务。

同时,高质量发展还体现在导游自身能力的提升上。新版标准增加了“参加继续教育培训学习”“通过学习考核和实操锻炼获得更高的职业等级”等内容,旨在引导导游不断提高综合素质,改进服务质量,提升服务水平。

在新时代背景下,导游的工作内容和方式也发生了巨大变化,新版标准积极响应这一变化并作出回应。随着我国经济快速发展、出行更加便利以及散客旅游时代来临,此前针对团队游的条款已经难以满足人们的出游需求。新版标准删除了“团队”“旅游团”相关表述,统一为“旅游者”,以兼顾团队导游服务和散客导游服务;删除了“分派火车铺位”“集中交运行李”等过时的内容;删除了“在观看节目过程中,导游员自始至终坚守岗位”“为入境团队办理入境签证”等与导游工作实际不符合的内容。

与此同时,新版标准与时俱进,增加了新时代对导游素质和能力的新要求,如“信息技术应用能力”等。此外,根据近年来我国旅行社责任保险的出险情况以及疫情对旅游业的影响,新版标准不仅在框架结构的设计上将“突发事件和常见问题的处理”从附录调整至正文,还增加了旅游者走失、旅游者食物中毒、传染病疫情三类问题,进一步完善了导游服务常见问题并规范了相应处理要求。

标准是质量的保障,标准化是支撑行业高质量发展的重要基石。新版标准按照标准化流程,将导游服务细化为准备工作、出发与迎接服务、交通服务、住宿服务、用餐服务、游览服务、购物服务、文化娱乐服务、送行服务和后续工作十大流程,并分别针对全陪导游和地陪导游服务的共性和个性内容进行梳理,使导游服务内容更加清晰、流程更加规范。

文化和旅游部相关部门通过对导游执业相关法律法规及实际调研情况发现,导游旗的规范使用影响着旅行社和导游服务品牌、质量的提升。为此,新版标准在“准备工作”中增加了导游旗的有关规定,明确导游的准备工作包括检查导游旗旗面印制的旅行社名称、标志或产品名称,确保字迹清晰、易辨识,无违反公序良俗的文字、符号或图案。在“游览服务”中除保留旅游者“10人时”持导游旗,还增加使用导游旗的具体要求,以引导旅行社和导游规范使用导游旗,发挥导游旗的标志性作用,进而树立良好的职业形象。

在体验经济时代,旅游者不再满足于走马观花式旅游,而是更加追求个性化旅游体验。新版标准增加“应根据旅游行程安排及旅游者的基本情况”“对合同中旅游者的特殊用餐要求,应提前掌握并做出相关安排”等内容,体现了导游服务对旅游者个性化需求的关注和个性化服务的引导。

新版标准以推动旅游高质量发展为目标,适应旅游消费升级和行业发展需求,重点突出新时代背景下导游服务的发展变化,对于提高导游服务质量具有积极的指导作用。新版标准的实施,不仅能够为导游提供服务质量检验标准,也可以带动景区讲解员、研学旅游指导师、旅行管家等类似导游工种服务标准和服务水平提高,助推我国旅游服务迈向高质量发展。

(作者单位分别为:北京第二外国语学院、苏州旅游与财经高等职业学校)