《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》(以下简称“《条例》”)将于2024年7月1日起施行。《条例》的施行将对旅游者权益的保护,以及旅行社经营者的规范经营起到促进作用。《条例》与时俱进,内容颇具新意,其中对社会广泛关注的几个问题作了明确规定,值得旅行社经营者重视。

一、旅行社要对旅游产品中的“赠送”项目履行相应义务

《条例》第七条第二款规定,“经营者向消费者提供商品或者服务(包括以奖励、赠送、试用等形式向消费者免费提供商品或者服务),应当保证商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。免费提供的商品或者服务存在瑕疵但不违反法律强制性规定且不影响正常使用性能的,经营者应当在提供商品或者服务前如实告知消费者。”

实践中,旅行社为了使旅游行程更加丰富,感官上更加物美价廉,会添加一些“赠送项目”,而这些“赠送项目”往往是免费的、没有提供额外服务的、接待设施并不完善的顺路“观景点、停车点”甚至“野景区”。此类赠送行为看似既没增加成本又满足了客人的好奇心,殊不知却增加了旅行社的风险。旅行社既然将“赠送”景点纳入行程,哪怕是免费的,也要确保其符合保障人身和财产安全要求,如果“赠送项目”存在瑕疵但不违反法律强制性规定且不影响正常使用性能,旅行社应提前如实告知,否则如果出现问题旅行社仍然要承担法律责任。

二、旅行社相同产品多渠道的销售政策要保障游客知情权

《条例》第九条第二款规定,“经营者不得在消费者不知情的情况下,对同一商品或者服务在同等交易条件下设置不同的价格或者收费标准。”

旅行社销售点多面广、渠道多样,无论是线下还是线上,同一种产品在不同地区不同时间价格变动实属正常,当不同时间、不同地域报名的客人报名参加同一个行程的旅游团时,因同团不同价极易产生纠纷。而随着旅游产品通过抖音、快手、小红书等新媒体营销平台销售,价格几乎是“瞬息万变”的。这就要求旅行社增强风险意识,建立合法合规的针对全国客户的价格体系。避免出现同等条件下价格或者收费标准不同的营销。如旅行社常说的“散拼团”就是地接旅行社通过各地组团社接待各地的游客,组成一个旅游团。一个旅游团内各地客人参团的价格很可能不同,但享受的是同一种服务,由此极易引发投诉。上述情况,旅行社在客人报名之初就应解释清楚,由客人行使选择权。

三、旅行社经营者可以通过搭配、组合等方式提供商品或者服务,但不要忽略前提条件

《条例》第十一条规定,“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。经营者不得以暴力、胁迫、限制人身自由等方式或者利用技术手段,强制或者变相强制消费者购买商品或者接受服务,或者排除、限制消费者选择其他经营者提供的商品或者服务。经营者通过搭配、组合等方式提供商品或者服务的,应当以显著方式提请消费者注意。”

搭配销售、组合销售是常见的销售模式。如旅行社买机票加保险、景区套票、景区门票加观光车等都属于搭配销售、组合销售。按照《条例》规定要以显著方式提示消费者,其所购买的商品或者服务是搭配、组合的产品,其还可以有其他选项。经营者不得强迫或者变相强迫旅游者购买商品或者接受服务。

四、旅行社应选择正规的销售平台和信誉良好的主播,否则可能要为其夸下的“海口”买单

《条例》第十四条第三款规定,“直播间运营者、直播营销人员发布的直播内容构成商业广告的,应当依照《中华人民共和国广告法》的有关规定履行广告发布者、广告经营者或者广告代言人的义务。”按照《中华人民共和国广告法》第五十六条规定,“发布虚假广告,欺骗、误导消费者,使购买商品或者接受服务的消费者的合法权益受到损害的,由广告主依法承担民事责任。广告经营者、广告发布者不能提供广告主的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者可以要求广告经营者、广告发布者先行赔偿。”据此,广告主即旅行社应当对广告内容的真实性负责。受旅行社委托的广告发布者即直播间经营者、广告代言人即自媒体主播或旅游达人,如果以旅行社名义发布虚假广告,欺骗、误导消费者,使购买服务的旅游者合法权益受到损害,应首先由广告主旅行社依法承担民事责任,然后旅行社可另行向主播或旅游达人追偿。

如旅行社利用主播宣传自己的旅游商品或服务信息,主播宣传内容又属于合同要约邀请一部分的,旅游者接受邀请向旅行社发出要约,如旅行社收款并作出服务承诺,旅游合同就成立了。如果旅行社未充分提醒游客排除主播宣传的内容,且实际提供的服务不符合主播推介内容的,就应承担违约责任。

(作者单位:北京市易和律师事务所)