新版国家标准《导游服务规范》正式实施,不仅体现了国家提高旅游服务质量、加强行业监管的决心,也映照了旅游市场和人民群众消费需求品质化、个性化、多样化的趋势,对于进一步规范导游服务行为、提升导游服务质量、引领导游成长发展具有重要的现实意义和实践价值

导游是伴随着旅游业发展而产生、成长的职业。导游既是旅游业发展的实践者和推动者,也是旅游业繁荣的亲历者和见证者。旅游业作为一个传播美好、传递幸福的行业,导游在其中扮演着重要角色,他们凭借扎实的专业水平和良好的应急应变能力,对保障旅游者安全快乐出游发挥着重要作用。

近年来,由于极个别导游的不规范、不文明行为引起游客的不满和投诉,中国消费者协会发布的2023年十大消费维权舆情热点中,研学游、低价游欺骗诱导暗藏陷阱位列消费维权舆情热点第四位。甚至一些极端舆论还出现了对导游“污名化”倾向,这对导游的职业发展环境造成了不利影响。

导游的职业素质和服务质量直接影响着每一个游客体验和感受,关乎民族和国家的形象,旅游业高质量发展亟需一大批优秀导游。4月1日起新版国家标准《导游服务规范》(以下简称“新版标准”)正式实施。这无疑是对当前导游服务水平提升的一次有力推动。它不仅体现了国家提高旅游服务质量、加强行业监管的决心,也映照了旅游市场和人民群众消费需求品质化、个性化、多样化的趋势,对于进一步规范导游服务行为、提升导游服务质量、引领导游成长发展具有重要的现实意义和实践价值。

一是以标准化进一步规范导游服务行为。标准化的核心在于制定和实施统一、有效的行为准则和规范。新版标准规范了相关表述,更新了导游服务能力要求,优化了导游服务内容要求,增加了出境游领队服务要求及突发事件和常见问题的处理等内容,这些准则和规范涵盖导游的职业操守、服务流程、语言表达、服务态度、突发事件处理、质量评价等多个方面。通过标准化规范,可以确保导游在提供服务时遵循相对统一的标准,减少服务质量的波动和不确定性,增加服务质量的稳定性,从而提升游客的满意度。

值得关注的是,新版标准围绕新时代旅游业的新变化、新业态、新需求以及对导游服务能力、服务质量提出的新要求,新增“游客为本,服务至诚”的旅游行业价值观要求,新增“引导旅游者节约资源,保护生态环境”等生态文明方面的要求,尤其是增加出境游领队服务特别要求,有利于进一步完善跨境旅游的相应服务。这些不仅会进一步促进现有旅游从业人员职业发展,也将对今后导游人才培养工作产生积极作用。

二是以标准化进一步提升导游服务质量。导游工作的本质是为旅游者提供服务,标准化是保证导游服务质量的一个重要手段。新版标准对迎客、交通、住宿、用餐、游览、购物、文化娱乐和送客等服务都作了详尽要求,可以有据、有序、有效改善和提高导游服务质量。

新版标准完善了导游服务质量评价与改进机制,提出在旅游行程结束后,应对导游服务能力、服务表现、入出境服务进行评价,对突发事件和常见问题处理情况进行评价,并设计了“导游服务评价表”,便于操作、评价、反馈。

新版标准建立了导游服务质量评估体系,强化导游服务监管,定期对导游服务质量进行评估,及时发现问题并采取相应改进措施,确保导游服务质量持续提升。一方面,加强对导游服务的监管力度,建立有效的投诉处理机制;另一方面,对游客的投诉进行及时、公正的处理,对违规导游进行严肃处理,维护游客的合法权益。

此外,新版标准还对旅游过程中的突发事件和常见问题也提出了基本的处理方法,规范了长期困扰旅游企业的面对意外突发且不可控事件时的处理程序,可以较好地保障旅游者、旅游企业和导游等各方的合法权益。

三是以标准化进一步引领导游成长发展。新版标准除了指导、评价、监管导游服务过程,也为导游职业生涯成长与发展指明了路径。新版标准要求,导游应不断总结、交流带团经验,参加继续教育培训学习,提高业务知识水平和操作技能,进而获得更高的职业等级。

实际工作中,导游不仅需要具备专业的知识和技能,还需要不断提升服务水平、沟通协调、应急处理等方面的能力,这不仅有利于促使导游在职业行为上更加成熟和规范,也会成为其职业生涯可持续发展的基石。

新版标准明确了导游职业发展路径,提升了专业素养要求,为导游提供了清晰的职业规划和成长方向,鼓励导游系统地学习和掌握最新的旅游知识、服务技能以及行业发展趋势,不断提升专业水平,使他们职业发展更有目标和动力。这对于激发导游的学习成长主动性,无疑是有利的。

新版标准在实施过程中,需要关注以下问题:

一是旅游企业和导游对新版标准的接受和使用程度。新版标准是推荐性而非强制性标准,各地各级旅游行政主管部门要加强与旅游企业、导游的沟通,实施新版标准时,应充分听取企业和导游的意见和建议,为企业和导游提供更多培训和实践机会,帮助他们逐渐适应新版标准,从而更好地理解、接受和使用。

二是地区差异和文化差异。不同地区和文化背景下的导游服务可能存在差异,特别是一些偏远地区合格的、高素质的导游数量紧缺,需要充分尊重地域差异性,因地制宜推进新版标准的实施。

三是灵活性和创新性。旅游业是一个不断发展变化的行业,游客的需求和期望在不断变化。因此,导游服务行为应具有一定的灵活性和创新性,以适应不断变化的市场需求。

四是加强宣传,营造导游工作的良好环境。一方面,可以通过媒体加强正面宣传,让旅游者、旅游企业和导游知晓,让社会各界了解;另一方面,也应关注导游的职业发展和福利待遇问题,为他们创造更加良好的工作环境和发展空间。

(作者为世界旅游联盟研究院首席研究员)