(一)案例简介

2023年4月,游客郭女士报名参加了南昌某旅行社组织的“庐山、望仙谷、三清山三日游”活动,途中被导游带到九江市都昌县的一家珠宝店消费了36000元。返程后,郭女士认为所购商品质价不符,联系组团旅行社客服沟通退货退款事宜,客服认为游客是自愿消费,拒绝了退货退款要求。郭女士向当地旅游投诉处理机构进行投诉。

接到投诉后,工作人员立即联系旅行社了解情况。经核实,游客郭女士与旅行社签订了《自愿购物活动补充协议》,并按照行程于4月7日到达旅行社指定的购物场所进行自主消费,游客在返程后认为所购商品质价不符,要求退货退款。经旅游投诉处理机构工作人员调解,双方达成一致,郭女士将物品邮寄给旅行社,由旅行社协助退回购物费用36000元,郭女士对调解结果表示满意。

(二)案例解析

《中华人民共和国旅游法》第三十五条规定,“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动,诱骗旅游者,并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者,不得指定具体购物场所,不得安排另行付费旅游项目。但是,经双方协商一致或者旅游者要求,且不影响其他旅游者行程安排的除外。发生违反前两款规定情形的,旅游者有权在旅游行程结束后三十日内,要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款,或者退还另行付费旅游项目的费用。”本案例中旅行社的行为未违反此项规定。

《江西省旅游者权益保护条例》第四十四条规定,“旅游者在旅游购物场所购买商品后,认为商品不合格或者存在质价不符情形,三十日内要求退货,旅游经营者拒绝退货的,由专项理赔金先行赔付。专项理赔金管理机构代为赔付后,有权依法向负有责任的旅游经营者追偿。”据此,本案中游客郭女士可以依据该条例要求旅行社协助其办理退货退款。

(三)建议提示

旅行社应当严格遵守法律法规、谨慎增加安排旅游者购物活动;对于参团旅游者在购物后提出的退货退款等合理诉求,也应当积极协助办理。游客购物时,对于商家的宣传、口头承诺,要保持理性;购物后,要留存好说明、发票、刷卡小票等购物凭证,也要注意保管旅游途中发生的各类合同、协议、票据,为后续依法维权提供依据。如确实需要退货的,应保持所购买商品的基本性状,以便于旅行社协助退货的顺利进行。